Тема: Методы и средства обучения персонала для работы в новой коммуникационной среде. Новые Интернет профессии.

Авторы: Людмила Ладонина

Компания: Школы интернет-маркетинга. Обучение персонала для работы в новой коммуникационной среде.

Нужен ли Интернет крупным предприятиям?

Тем, кто живет на Урале, не нужно объяснять, что формирует облик промышленных городов – конечно, это бесконечные корпуса больших заводов. Однако облик Рунета далеко не в такой же степени формируется веб-сайтами промышленных предприятий. Почему? Может, Интернет им совсем не нужен?

Крупные предприятия имеют дело с движением материальных потоков больших объемов. Основной вектор приложения сил – достижение эффективности в их перемещении. Естественно, что материальные потоки сопровождаются информационными – потоками приказов, договоров, накладных, уведомлений. Телефонных переговоров, факсовых сообщений. Устных переговоров. Входящих, исходящих, внутренних…. Расчетов, отчетов… В тот момент, когда предприятие достигает определенной (возможно, наивысшей) эффективности в движении материальных потоков, включая распределительную логистику, настает время повернуться в сторону Интернета и приняться за оптимизацию движения знаний о материальных потоках. Вопрос, следовательно, состоит в том, чтобы достичь внутренней эффективности и получить добавленную эффективность – информационную. Причем завершающее значение в этой задаче будет иметь именно Интернет, поскольку он дает возможность работать не только с внутренней информацией (что позволяют делать корпоративные информационные системы), но и круглосуточно работать с информационными потоками, связывающими предприятие с внешним миром. Поэтому Интернет, безусловно, заводам нужен – ведь их интересует повышение эффективности.

Новые задачи специалистов

Вопрос присутствия компании в Интернете вызывает за собой главный вопрос: чьими силами будут производиться все мероприятия? Вариантов всего два: силами сторонней организации или собственными силами. Наиболее разумной представляется их комбинация. Всю техническую часть – разработку сайта и весь связанный с этим груз работы – лучше отдать сторонней организации (специализирующейся в сфере веб-разработки), а у себя содержать специалистов, способных грамотно поставить задачу и грамотно принять работу. А затем грамотно использовать Интернет в качестве нового канала маркетинговых коммуникаций.

До недавнего времени все представители интернет-профессий сосредотачивались в интернет-компаниях – веб-дизайнеры, веб-программисты, html-кодировщики. На долю корпораций, использующих (или думающих, что используют) Интернет в бизнес-целях, оставалась должность веб-мастера. Но к настоящему времени эта профессия умерла, на смену ей пришла целая обойма узких специалистов. Веб-мастера тащили на себе весь груз присутствия компании в Интернете, создавая, как могли, сайты, администрируя их, заполняя их информацией, включая корпоративные сайты в баннерообменные сети, и т.д., и т.п. Тяжелая ноша, непосильная одному человеку. Говорим спасибо веб-мастерам: они показали, как не должно быть, приняли весь удар обвинений в непрофессионализме на себя и проложили дорогу поколению интернет-профессионалов. В итоге сайты разрабатывают специализированные компании со средним штатом сотрудников в 10-15 человек.

Управление информацией

Итак, сайт создан, и полным ходом идут промо-кампании. Администрирование и заполнение сайта информацией (контентом) может осуществлять та же компания, что этот сайт разрабатывала. Это называется аутсорсингом и обычно связано с устаревшей технологией, при которой программная оболочка сайта и контент увязаны в одном программном коде, так что изменить информацию можно лишь при вмешательстве в код. Однако современные успехи веб-разработки позволяют владельцу сайта управлять контентом самостоятельно. Ему предоставляется возможность вносить изменения через back office – набор интерфейсов, или форм, непосредственно на сайт, без посредников. Языков программирования знать не нужно, степени бакалавра computer science и т.п. не требуется, для технической стороны дела достаточны знания рядового пользователя компьютера. Собственно, технологическое развитие и позволяет современным владельцам сайтов вытащить ноги из болота технических заморочек, необязательных подрядчиков и прочих радостей периода дикого сайтостроительства. И заняться, собственно, тем, для чего им и нужен сайт.

Пирамида потребностей

Потребности в сайте очень разные – ведь даже у похожих между собой бизнесов взгляды на развитие и внешнее представление разнятся. В зависимости от потребностей предприятию необходимо обучать своих сотрудников работать в новых обстоятельствах, которые создает корпоративный сайт и присутствие компании в Сети как в новой коммуникационной среде.

Если выстроить пирамиду потребностей, которые предприятия реализуют через Интернет, то в основании лежит потребность в распространении положительной информации о предприятии. От качества информации зависит имидж компании, в глазах потребителей, партнеров, инвесторов. К качеству текста в вебе предъявляются требования, отличные от требований к печатному тексту. Это касается построения предложений, размера строк, разбиения текста на разделы и т.п. Кроме того, сайт должен регулярно обновляться, чтобы у посетителей была четкая временная привязка, представление об актуальности информации, ощущение того, что предприятие живет и дышит. Всем этим должен заниматься веб-редактор. Это человек, который знает все вышеперечисленные требования, владеет основами html, умеет оптимизировать изображения под веб, грамотно владеет русским языком и способен решать через сайт поставленные маркетологами задачи. Кроме того, веб-редактор должен уметь наладить систему сбора информации внутри компании и превращать информацию в новости, статьи и пр. Последняя функция уже принадлежит PR-службе, так что на управление контентом можно взять нового, специально обученного специалиста или обучить PR-менеджера.

На следующем уровне располагается потребность в размещении информации отделов продаж и закупки. Размещение прайс-листов, каталогов, потребностей, информации о проводимых тендерах и т.п. Управление этой информацией также может идти через веб-редактора, однако если вал этой информации достаточно велик и у вашего сайта имеется back office, логично отдать эту функцию в отделы. Тот же специалист, который вносит изменения в прайс-лист или формирует список потребности предприятия, получает возможность незамедлительно внести новый прайс-лист на сайт. Это потребует лишь некоторого обучения.

Следом возникает потребность в обратной связи – интерактивности. Разместив прайс-лист или каталог, следует ожидать заказов на выбранную потребителем продукцию. Нужно обеспечить прием заказов, т.е. своевременную обработку и реакцию. Естественно, эта функция, как с Интернетом так и без него, принадлежит отделу продаж. Кроме того, нужно дать покупателям возможность задавать вопросы через сайт и высказывать свои пожелания и замечания, участвовать в опросах, касающихся продукции, ценовой политики или имиджа предприятия, его конкурентов или ожиданий покупателей. Это зона ответственности маркетологов, которые инициируют проведение опросов и рассылок, а также анализируют реакцию посетителей. И, конечно, не нужно забывать о маркетинговой информации, которую Интернет как технологическая оболочка поставляет владельцам сайта – нужно только уметь ее извлечь.

Коммерческим предложениям и заявкам на участие в тендерах - прямой ход в отдел снабжения. А от работников отдела снабжения требуется умение своевременно выставлять информацию о потребностях и проводить электронные тендеры. Запросы от средств массовой информации пойдут в PR-отдел. Для рекламистов интерактивность открывает свои возможности – онлайновые конкурсы и поддержка оффлайновых рекламных акций, игры с ненавязчивой раскруткой марки или продукции компании. Так или иначе, весь круг лиц, имеющих дело с интерактивным общением со всеми целевыми группами бизнеса, также нуждается в обучении.

На следующем, наиболее высоком уровне находится потребность в осуществлении через Интернет торговых операций. В Интернет выводится традиционный цикл продаж, полностью или частично. Интернет создает новые рынки, и работа на этих рынках требует новых профессионалов – менеджеров по электронной коммерции. Исходя из известного постулата о том, что сначала должна быть коммерция, а потом электронная, менеджер по электронной коммерции должен, прежде всего, разбираться в бизнесе компании, и на эту основу наложить законы интернет-маркетинга.

Помимо людей, которые ведают информационной поддержкой интернет-бизнеса, на предприятии должны быть специалисты, занимающиеся техническим сопровождением и администрированием сайта. Как правило, это системные администраторы, которым также нужно освоить некоторые дополнительные знания.

Обучение персонала

Обучением всех этих специалистов занимается Школа интернет-маркетинга. Школа предлагает как регулярные курсы, так и краткосрочные мероприятия, открытые семинары и конференции и корпоративное обучение. Поскольку история использования интернет-экономики не так велика, главная задача при подготовке специалистов новых профессий состоит в развитии нового мышления. Многие традиционные профессии потребуют умения работать с сетью на уровне интерактивности, а отдельным профессиям придется обучаться заново. Всему менеджерскому составу предприятия понадобятся базовые знания в интернет-маркетинге, отдельным службам – знания особенностей public relations и рекламы в Интернете, некоторой технической базы – основ html (языка гипертекстовой разметки) и оптимизации изображений (редактора изображений Photoshop). Но главное, без чего успех невозможен – это корректировка мышления, как на уровне отдельных специалистов, так и для команды среднего и топ менеджмента. Тренинги (такие, как «Продажи через Интернет. Поддержка традиционных продаж»), мобилизуют знания специалистов, занимающихся традиционными продажами и маркетингом, заостряют их и поворачивают новыми гранями. Очень важный момент тренинга – то, что специалистам предоставляется возможность общения с коллегами с других предприятий, что способствует отраслевому и межотраслевому развитию интернет-экономики. Деловые игры для команд специалистов одного предприятия позволяют выработать общее понимание законов интернет-бизнеса, развить командный дух и лояльное отношение к новым служебным обязанностям.

Несмотря на недолгую историю жизни, интернет-экономика уже стала важным фактором нашей эпохи. Пока ее развитие на подъеме, вы имеете редкую возможность проникнуть на рынки, где еще не побывали ваши конкуренты. И самое главное ваше конкурентное преимущество – бесценный капитал знаний ваших специалистов.

Контактная информация:

Ладонина Людмила  (3432) 71-31-33;
http://seminar.akstudio.ru;